1.
Pengertian
Manajemen Layanan Teknologi Informasi.
ITSM (Information Technology Service
Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode
pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada
perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan
kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada
teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau
pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM umumnya menangani masalah
operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations
architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya
sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual
bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh
bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang
merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti
pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang
berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
2.
Kerangka
Kerja Pada Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Kerangka kerja (framework) yang
dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:
· Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
· Control
Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
· Software
Maintenance Maturity Model
· PRM-IT
IBM's Process Reference Model for IT
· Application
Services Library (ASL)
· Business
Information Services Library (BISL)
· Microsoft
Operations Framework (MOF)
· eSourcing
Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model
for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.
3.
Siklus
Hidup Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL yang seperti
tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus.
Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing
bagian dijelaskan sebagai berikut.
· Service
StrategyInti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM,
acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan
ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan
lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan
karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan,
konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service
Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping
topik-topik di atas adalah:
a) Service
Portfolio Management
b) Financial
Management
c) Demand
Management
Bagi organisasi TI yang baru akan
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola
layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai
rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini
telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan
untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles,
responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk
meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
· Service
DesignAgar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip
dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi
TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak
melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses
perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun
kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
a) Service
Catalog Management
b) Service
Level Management
c) Supplier
Management
d) Capacity
Management
e) Availability
Management
f) IT
Service Continuity Management
g) Information
Security Management
· Service
TransitionService Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk
dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik
yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah
kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition
yaitu:
a) Transition
Planning and Support
b) Change
Management
c) Service
Asset & Configuration Management
d) Release
& Deployment Management
e) Service
Validation
f) Evaluation
g) Knowledge
Management
· Service
OperationService Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien
dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan
pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition
yaitu:
a) Event
Management
b) Incident
Management
c) Problem
Management
d) Request
Fulfillment
e) Access
Management
· Continual
Service ImprovementContinual Service Improvement (CSI) memberikan panduan
penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain,
transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode
dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau
yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.
4.
Metode
yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
a) Total
Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang
ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam
organisasi.
b) Six
Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru
yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus
terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan
secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi,
memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.
c) Business
Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan
secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi
tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi,
fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.
d) Capability
Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan
proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi.
Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut
model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
5.
Kerangka
Kerja (Framework) Manajemen Layanan Sistem Informasi
a. Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL atau Information
Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan
teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi
informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing
membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library
merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC)
Britania Raya.
b. Control
Objectives for Information and Related Technology(COBIT)
COBIT (Control Objectives
for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan
dasar pengendalian yang dibuat olehInformation Systems Audit and Control
Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.
c. Software
Maintenance Maturity Model
d. PRM-IT IBM’s Process Reference Model for IT
e. Application
Services Library (ASL)
Aplikasi Layanan
Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik
yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin
memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah
“perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang
menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan
dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa
Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.
f. Business
Information Services Library (BISL)
BiSL adalah standar
domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya
Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam
manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL
berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara
kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi
(tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang
timbul dari organisasi pengguna akhir)
g. Microsoft
Operations Framework (MOF). Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah
serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI)
profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.
h. eSourcing
Capability Model for Service Providers
(Escm-sp) daneSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari
ITSqc for Sourcing Management
eSourcing Capability
Model for Service Providers (eSCM-SP)
adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon
University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan
:
· Untuk
memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan
kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup
· Untuk
menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia
layanan
· Untuk
menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari
pesaing.
Sumber :
